Onderzoek: E-mail meest populaire contactkanaal
22-12-2008Uit het onderzoek wordt volgens Trinicom duidelijk wat de belangrijkste functies zijn die op een website te vinden moeten zijn: op nummer één staat het e-mailadres, gevolgd door het telefoonnummer. Een virtuele medewerker (chatbot) en een chatmogelijkheid zijn de minst interessante opties, zo bleek uit het onderzoek. De consument jonger dan dertig jaar zal wel eerder gebruikmaken van een chatmogelijkheid. De consument verwacht wel dat chat van maandag tot en met zaterdag de hele dag en avond aanspreekbaar is; nachtelijke beschikbaarheid is niet nodig.
Bij het sturen van een e-mail aan de klantenservice van een bedrijf verwacht 93.7 procent van de respondenten een ontvangstbevestiging inclusief de verwachte responsetijd terug. Daarbij wordt op een vraag of klacht een sneller antwoord verwacht dan bij bijvoorbeeld op een suggestie. Bijna 60 procent van de consumenten verwacht binnen een dag een antwoord van een klantenservice op een klacht of vraag. De meest voorkomende klachten over klantenservice zijn de lange wachttijden en het niet nakomen van toezeggingen. Over het algemeen scoort de telecombranche laag qua tevredenheid, terwijl de detailhandel en het bankwezen vrij hoog scoren.
"Het onderzoek geeft inzicht in zaken die zeer belangrijk zijn voor het bedrijfsleven. De consument is immers de drijfveer. Omdat men steeds meer van het internet gebruikmaakt om te communiceren en blijft vasthouden aan telefonisch contact, is het van belang dat websites en klantenservices zo effectief mogelijk zijn ingericht", aldus Wilco Rietberg, directeur van Trinicom. "Het eindcijfer voor de Nederlandse klantenservice laat zien dat er nog genoeg werk te verzetten is."
Bron: IT Commercie
Blinker UpdateSchrijf u in voor onze nieuwsbrief.
